CE&TRADE DigitalMarkt Januar/Februar 2022

CEplus-Infos im interaktiven CE-ePaper auf www.ce-trade.de 6 AKTUELL 1-2/2022 Consumer Trends Report 2022 Kunden kaufen beim Hersteller V or allem jüngere Verbraucher be- stellen direkt bei Markenherstel- lern, anstatt bei Einzelhändlern oder auf Online-Marktplätzen einzukaufen. Zugleich gehen 63 Prozent der Ver- braucher in Deutschland davon aus, dass sie nach der COVID-19-Pande- mie wieder in größerem Umfang in stationären Ladengeschäften einkau- fen werden – weltweit sind es sogar 72 Prozent. Dies geht aus dem neuen Report „What Matters to Today‘s Consumer“ des Capgemini Research Institute hervor. Etwa zwei Fünftel (41 Prozent) der Verbraucher weltweit haben in den vergangenen sechs Monaten Produkte direkt bei Markenherstellern bestellt und dabei sowohl traditionelle Einzel- händler als auch Online-Marktplätze umgangen. Mehr als zwei Drittel (68 Prozent) der Verbraucher der Gene- ration Z1 (18-24 Jahre) und mehr als die Hälfte (58 Prozent) der Millenials (25-40 Jahre) haben direkt bei einer Marke eingekauft, gefolgt von der Ge- neration X (41-56 Jahre) (37 Prozent) und der älteren Generation der Baby Boomer (57-75 Jahre) (21 Prozent). Von denjenigen, die direkt bei einer Marke eingekauft haben, gaben fast zwei Drittel (60 Prozent) ein besseres Einkaufserlebnis als Grund dafür an. 59 Prozent nannten den Zugang zu Treueprogrammen. Für diese Vorteile sind Verbrau- cher bereit, ihre Daten an Unterneh- men weiterzugeben. Fast die Hälfte (45 Prozent) aller Verbraucher ist damit einverstanden, Informationen darüber anzugeben, wie sie Produkte konsumieren oder verwenden. Mehr als ein Drittel (39 Prozent) ist auch dazu bereit, persönliche Daten wie de- mografische Angaben oder Produkt- präferenzen weiterzugeben. 54 Prozent der Verbraucher würden ihre Daten mit Unternehmen teilen, wenn sie dafür Angebote oder Rabatte erhalten. Martin Arnoldy , Leiter Kon- sumgüter und Handel bei Capgemini in Deutschland, erklärt: „Die Bereit- schaft der jüngeren Konsumenten, direkt von Marken zu kaufen, ist ei- ne echte Chance für Unternehmen der Konsumgüterindustrie. Denn Verbraucher sind bereit, Informa- tionen zu ihrer Person oder zu ihren Präferenzen anzugeben, wenn sie dafür im Gegenzug von Unterneh- men einen Mehrwert erhalten. Diese Verbraucherdaten können Hersteller nutzen, um ihren Direktvertriebska- nal zu optimieren. Außerdem helfen die Daten Konsumgüter- und auch Einzelhandelsunternehmen dabei, Angebots- und Nachfragetrends in konkrete Entscheidungen umzusetzen – zum Beispiel bei der Frage, wo sie ihre Produkte am besten lagern, wie sie Produkte und Dienstleistungen an- passen und wie sie das Kundenerlebnis verbessern können.“ Online kontra Einzelhandel Der Anstieg im E-Commerce in den letzten zwei Jahren basierte auch auf gesundheitlichen Bedenken der Ver- braucher und dem Wunsch, physi- sche Geschäfte zu vermeiden. In der diesjährigen Studie zeigt sich, dass der Trend zu Online-Shopping nun stag- niert. Das verdeutlicht, dass E-Com- merce den stationären Handel nicht vollständig ersetzen wird: Die Mehr- heit der Verbraucher (72 Prozent) er- wartet, dass sie nach dem Abklingen der Pandemie wieder in erheblichem Umfang in physischen Geschäften einkaufenwerden. Dies übertrifft sogar die Zahlen vor der COVID-19-Krise (60 Prozent). Verbraucher aller Altersgruppen erwarten, dass sie nach der Pandemie mehr mit physischen Geschäften interagieren werden als mit Online- Shops. Bei älteren Verbrauchern, den Baby Boomern, ist die Wahrschein- lichkeit am größten, dass sie im Ge- schäft einkaufen (76 Prozent), bei der Generation Z am geringsten (66 Pro- zent). Die Art dieser Interaktionen ver- ändert sich jedoch, da die Unterschei- dung zwischen Online und Ladenge- schäft immer mehr verschwimmt. So wollen beispielsweise 22 Prozent der Verbraucher nach der Pandemie mehr mit Click-and-Collect bestellen (On- line-Bestellung und Abholung imGe- schäft). Dieser Trend ist bei den Mill- ennials am stärksten (33 Prozent) und bei den Baby Boomern am geringsten (11 Prozent) ausgeprägt. Martin Arnoldy – „nach der Pandemie werden die Kunden wieder verstärkt im Ladenge- schäft einkaufen, dabei aber be- sonderen Wert auf Lieferservice legen.“ Liefer- und Fulfillment-Services Die Studie zeigt zudem, dass die Kun- den mehr Wert auf Lieferung und Ser- vice legen als auf das Einkaufserlebnis im Laden. Für 42 Prozent der Verbrau- cher sind Lieferung und Auftragsab- wicklung die wichtigsten Service- Faktoren beim Einkauf. Der Wunsch nach einer bequemen Lieferung kann Kunden sogar dazu bewegen, neue Einkaufsmodelle auszuprobieren. Generell erwartenVerbraucher zuneh- mend eine schnelle Lieferung als Teil des Kundenerlebnisses. Gleichzeitig sind sie jedoch weniger bereit, einen Aufpreis für Geschwindigkeit zu zah- len: Über alle Altersgruppen hinweg würden Verbraucher durchschnittlich nur 3,3 Prozent für eine zweistündige Lieferung zahlen. Im Jahr 2019 waren es noch 4,6 Prozent der Gesamtkosten. Nachwie vor sind jüngere Kundenmit Kindern am ehesten bereit, einen sol- chen Aufpreis zu zahlen. Kunden wollen anders zahlen Es gibt aktuell große Herausforderun- gen für den Online-Handel: Eine sehr große Mehrheit der deutschen On- line-Unternehmen (85 %) ist besorgt wegen Betrug und betrügerischen Transaktionen. In Italien geben dies sogar 93 % an. Und auch Kaufabbrü- che – traditionell ein großes Problem im Online-Handel – haben in diesem Jahr noch mehr zugenommen: Mehr als die Hälfte (53 %) der deutschen Online-Unternehmer bestätigen dies. Deshalb sollte der Online-Be- zahlvorgang für Kunden so reibungslos und sicher wie möglich funktionieren. Betrug kann durch ein umfangreiche- res Angebot an verschiedenen Be- zahlarten effizient bekämpft werden – 53 % der deutschen Online-Unter- nehmer sind dieser Meinung. Zusätz- lich kommt ein individuelleres Bezah- len den sich verändernden Kunden- wünschen entgegen. Mehr als die Hälfte (57 %) der deutschen Online-Unternehmer be- merkt eine deutliche Zunahme bei der Bezahlung mit eCash oder Online- Barzahlung, etwa mit Lösungen wie Paysafecash, paysafecard oder viacash. Dementsprechend bieten 61 % der deutschen Online-Händler diese Lö- sungen auch bereits an oder planen dies in nächster Zeit. Da eCash- und Prepaid nicht die Eingabe von sen- siblen Konto- oder Karteninformati- onen erfordern, gelten diese Lösungen als sehr sicher. Auch bei anderen Bezahloptionen stocken deutsche Online-Unternehmen ordentlich auf: 81 % der Befragten in Deutschland bieten ihren Kunden Digital Wal- lets, wie zum Beispiel Skrill, an, oder planen dies. Bei Mobile Wallets sind es 73 %. Besonders überraschend ist, dass auch Bitcoin & Co. als reguläres Bezahlmittel immer mehr Verbreitung finden. Mehr als die Hälfte (52 %) der deutschen Händler bietet Zahlung per Kryptowährung an oder plant dies. UdoMüller , CEOder eCash-Di- vision von Paysafe, zu der paysafecard, Paysafecash und viacash gehören, sagt: „WährendCovid-19kaufenmehrLeu- te online ein. Gleichzeitig ist die Sorge vor Betrug sehr groß. Und immer mehr Kunden wollen mit alternativen und sicheren Bezahlmethoden wie eCash bezahlen, wie unsere aktuelle Studie zeigt. Neben der Integration neuer Be- zahloptionen haben zuverlässige und sichere Checkout-Prozesse deshalb aktuell oberste Priorität für deutsche Händler. Dementsprechend erwarten sie auch besonders Verlässlichkeit, ho- he Sicherheit und Schutz vor Betrug von ihrem Payment-Partner.“ Prozent der Kunden, die das Ladengeschäft bevorzugen Prozent der Kunden, die beim Hersteller kaufen